Pela primeira vez na América Latina, um serviço de emergência da área de segurança pública conquistou a certificação ISO 9001, um selo de qualidade consagrado internacionalmente. A Central 190, da Secretaria de Polícia Militar do Rio de Janeiro, recebeu a certificação pela qualidade de atendimento dos operadores, depois de cumprir uma série de exigências técnicas, entre as quais comprovar o alto grau de aprovação do público: em uma pesquisa de satisfação, o serviço alcançou a nota média de 4,40, numa pontuação entre 0 e 5. O selo ISO 9001 foi entregue, nesta terça-feira (09/07), ao governador Cláudio Castro.
Instalada no Centro Integrado de Comando e Controle (CICC), na Cidade Nova, a Central 190 é a principal porta de acesso da Polícia Militar junto à população. No primeiro semestre deste ano, os operadores do serviço atenderam a 891.330 ligações de todo o estado com as mais variadas demandas. São solicitações tanto para denunciar crimes quanto, por exemplo, para socorrer um idoso perdido em via pública.
“A nossa Central 190 é uma importante ferramenta para cumprir o nosso objetivo estratégico de transformar a corporação fluminense em referência nacional em polícia de proximidade”, explicou o secretário de Polícia Militar, coronel Marcelo de Menezes Nogueira.
A obtenção do selo de qualidade foi precedida de uma série de ações exigidas pela BGA Certificadora, empresa especializada acreditada junto ao Inmetro, do Governo federal. Entre as exigências está a pesquisa de satisfação em tempo real. O estudo foi desenvolvido durante o processo de implementação do sistema de gestão, aferindo a qualidade para alcançar à certificação ISO 9001. Logo após o atendimento, o solicitante recebe um SMS para registrar sua nota de 0 a 5.
O modelo para emissão da certificação ISO 9001 é adotado em 169 países, já certificando mais de um milhão de empresas públicas e privadas. O certificado diz respeito ao atendimento a uma norma internacional com as melhores práticas de gestão, sendo uma ferramenta por meio da qual as instituições e empresas se baseiam para desenvolver uma gestão de qualidade.
Central é acionada cinco mil vezes por dia
Criada há 48 anos, a central de atendimento de emergência 190 é a mais conhecida no país. Atualmente, há um efetivo de 180 policiais militares capacitados para atuar na Central 190 do RJ. O número 190 é acionado em torno de cinco mil vezes por dia.
Nos últimos três anos, os gestores da Central 190 aperfeiçoaram o trabalho. O primeiro passo foi melhorar a qualificação dos operadores, que fazem parte da corporação, para recuperar a cultura de atendimento ao público. Até o final da década passada, o atendimento da central era feito por funcionários civis de uma empresa terceirizada.
O segundo passo ocorreu no final do ano passado, quando a Central 190 passou a receber ligações de todo o território fluminense. Antes disso, os operadores só recebiam chamadas das cidades da Região Metropolitana. Nas demais áreas, as ligações caíam na sala de operações dos batalhões da área.
A centralização, além de gerar informações mais precisas sobre as principais demandas da população, inclusive por regiões do estado, tem sido fundamental para a melhoria da gestão do serviço, como, por exemplo, avaliar o tempo de acionamento de viaturas e se o solicitante foi atendido a contento.