Para reduzir o número de faltas, que atualmente chega a 36% dos agendamentos, a Secretaria Estadual de Saúde do Rio (SES-RJ) começou a utilizar o WhatsApp para comunicar pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) sobre agendamentos de consultas, exames e procedimentos regulados pelo Complexo Estadual de Regulação (CER).
O contato é feito por meio da assistente virtual ‘Serena’, desenvolvida com tecnologia de inteligência artificial para aprimorar a regulação médica no estado. As mensagens são enviadas pelo número oficial (21) 99774-9550, e incluem 4 etapas: quando o paciente é inserido no sistema estadual de regulação, na data do agendamento, dez dias antes e três dias antes da realização do procedimento.
A superintendente de Regulação da SES-RJ, Kitty Crawford, reforça que o número é confiável e que os pacientes não devem se preocupar com golpes. No entanto, Kitty destaca que o contato nunca solicitará dinheiro, senha ou informações pessoais. “A Serena vai te informar que você foi inserido no sistema estadual de regulação, que a sua consulta foi marcada e, 10 dias e 3 dias antes do seu agendamento, ela vai te lembrar. Pode confiar, esse número é da Secretaria Estadual de Saúde. Fique atento: nunca irá solicitar dinheiro, senha ou informações pessoais. Mas é pra te alertar pra que você não falte à sua consulta ou ao seu exame”, explica.
Segundo a SES-RJ, no ano passado, o índice de absenteísmo nos procedimentos agendados pelo CER chegou a 43%. Com a adoção da ‘Serena’, já foi possível reduzir em pelo menos 16% as faltas, otimizando o processo de regulação e acelerando o atendimento aos pacientes.
A ferramenta também ajuda na organização prévia dos agendamentos, faz o resumo do quadro clínico e dos exames dos pacientes e orienta sobre como navegar no painel público do SER. Diariamente, o sistema encaminha cerca de 3 mil pacientes para hospitais em todo o estado.
Para garantir que os avisos cheguem corretamente, a SES-RJ lançou em agosto a campanha “Atualizaê!”, que convoca os usuários do SUS a atualizarem seus dados no Cadastro Nacional de Usuários, especialmente os números de telefone.