O uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente tem gerado insatisfação entre consumidores no Brasil. Problemas como demora, respostas automáticas pouco úteis e dificuldade para falar com um atendente humano estão entre as principais reclamações.
Levantamento da Locaweb mostra que 58,6% dos entrevistados apontam a demora como a maior falha dos canais digitais. Além disso, 73,2% afirmam preferir o atendimento feito por pessoas.
A pesquisa também revela que 55% dos consumidores criticam respostas genéricas que não resolvem as demandas, enquanto 44,4% relatam que o atendimento é encerrado sem solução. O resultado é uma experiência considerada desgastante, em que o cliente busca ajuda, mas não consegue resolver o problema.
Esse cenário tem impacto direto nas empresas. Segundo o estudo, 31,8% dos consumidores expõem a insatisfação em avaliações públicas, enquanto 23,6% desistem do serviço e procuram concorrentes. Outros 21% tentam resolver a situação por canais diferentes, o que torna o processo ainda mais demorado.
A consequência também afeta a fidelização: 58,8% dizem evitar novas compras após uma experiência ruim, e 23,6% deixam de recomendar a marca. Apenas 11,6% afirmam que dariam uma nova chance, mesmo após a resolução do problema.
Apesar do avanço tecnológico, o contato humano ainda é visto como essencial, principalmente em situações mais complexas. A preferência por atendimento direto segue predominante entre os consumidores.
Entre os canais mais utilizados, o WhatsApp lidera, seguido por e-mail, Instagram e chats em sites. Além disso, fatores como estabilidade das plataformas, adaptação para celulares e segurança dos dados também influenciam na experiência.
Casos práticos mostram as dificuldades enfrentadas. Uma consumidora relatou ter passado mais de uma hora tentando cancelar um serviço na Netflix sem sucesso. Outro usuário enfrentou problemas para contestar cobrança na Claro. Já uma cliente da Amazon conseguiu resolver a troca de um produto apenas após conseguir falar com um atendente.
Do ponto de vista legal, órgãos de defesa do consumidor alertam que o atendimento deve ser eficiente, acessível e resolutivo, garantindo canais claros para reclamações, cancelamentos e informações. Práticas que dificultem o acesso a soluções podem resultar em sanções.
Especialistas destacam que o desafio das empresas é equilibrar o uso da tecnologia com um atendimento mais humanizado. Embora a automação ajude a ganhar escala, a qualidade do suporte continua sendo um fator decisivo na relação com o cliente.