Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas que têm atividades reguladas pelo governo federal. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento por uma pessoa, todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A medida atinge setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
O objetivo do governo é reduzir as dificuldades enfrentadas pelos consumidores para conseguir resolver problemas sem depender exclusivamente de robôs, menus automáticos e respostas padronizadas.
As mudanças foram estabelecidas por decreto federal publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor.
Cancelamento e atendimento sem tantos obstáculos
Pelas novas regras, as empresas deverão garantir acesso imediato à opção de falar com um atendente humano e também à solicitação de cancelamento de contratos, tanto nas plataformas digitais quanto nas ligações telefônicas.
Outra determinação é que o consumidor não precise passar por mais de cinco níveis de atendimento para ter sua demanda encaminhada ou resolvida.
O decreto também estabelece uma proteção para quem tem a ligação interrompida durante o atendimento. Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até cinco minutos, ou 300 segundos.
Quais empresas precisam cumprir as regras?
As exigências são direcionadas às empresas cujos serviços são regulados pelo poder público, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras.
Já empresas de transporte individual de passageiros e de entrega de encomendas, como a Uber, embora não estejam submetidas às mesmas obrigações, deverão fornecer informações ao governo sobre seus canais de atendimento e a forma como recebem e solucionam reclamações dos consumidores.
O decreto também busca garantir mais transparência e facilitar o acesso dos clientes aos serviços de atendimento, especialmente nos casos de cobrança indevida, problemas na prestação de serviços, reclamações e cancelamentos de contratos.
Com as novas regras, o governo pretende fortalecer os direitos dos consumidores e diminuir os obstáculos para quem precisa resolver problemas diretamente com as empresas.